Règlement sur la protection des passagers aériens (DORS/2019-150)

Note marginale :Obligations — attribuable au transporteur

• 12 (1) Sous réserve du paragraphe 10(2), le présent article s’applique au transporteur dans le cas du retard ou de l’annulation de vol ou d’un refus d’embarquement qui lui est attribuable mais qui n’est pas visé aux paragraphes 11(1) ou (2).

• Note marginale :Retard

  (2) Dans le cas du retard, le transporteur :

  • a) fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13 ;

  • b) si le retard a été communiqué aux passagers moins de douze heures avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial, applique les normes de traitement prévues à l’article 14;

  • c) s’il s’agit d’un retard de trois heures ou plus, fournit aux passagers qui le désirent des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l’article 17;

  • d) s’ils ont été informés quatorze jours ou moins avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial que leur arrivée à la destination indiquée sur ce titre de transport sera retardée, verse aux passagers l’indemnité minimale prévue à l’article 19 pour les inconvénients subis.

• Note marginale :Annulation de vol

  (3) Dans le cas de l’annulation, le transporteur :

  • a) fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13;

  • b) si l’annulation de vol a été communiquée aux passagers moins de douze heures avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial, applique les normes de traitement prévues à l’article 14;

  • c) fournit des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l’article 17;

  • d) si l’annulation a été communiquée au passager quatorze jours ou moins avant l’heure de départ indiquée sur son titre de transport initial, verse à celui-ci l’indemnité minimale prévue à l’article 19 pour les inconvénients subis.

• Note marginale :Refus d’embarquement

  (4) Dans le cas du refus d’embarquement, le transporteur :

  • a) fournit aux passagers concernés les renseignements prévus à l’article 13;

  • b) refuse l’embarquement conformément à l’article 15 et applique à l’égard des passagers concernés les normes de traitement prévues à l’article 16;

  • c) fournit aux passagers des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l’article 17;

  • d) verse l’indemnité minimale prévue à l’article 20 pour les inconvénients subis.

Note marginale :Renseignements fournis à la suite d’un retard, d’une annulation ou d’un refus d’embarquement

• 13 (1) Le transporteur fournit aux passagers visés par le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement les renseignements suivants :

  • a) la raison du retard, de l’annulation de vol ou du refus d’embarquement;

  • b) les indemnités qui peuvent être versées pour les inconvénients subis;

  • c) les normes de traitement des passagers applicables, le cas échéant;

  • d) les recours possibles contre lui, notamment ceux auprès de l’Office.

• Note marginale :Mises à jour toutes les trente minutes

  (2) Dans le cas du retard, le transporteur fournit aux passagers une mise à jour toutes les trente minutes sur la situation, et ce, jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit fixée ou jusqu’à ce que des arrangements de voyage alternatifs aient été pris.

• Note marginale :Nouveau renseignement

  (3) Le transporteur fournit aux passagers tout nouveau renseignement dès que possible.

• Note marginale :Annonces audio et visuelle

  (4) Les renseignements visés au paragraphe (1) sont fournis au moyen d’annonces faites sur support audio et, sur demande, sur support visuel.

• Note marginale :Moyen de communication

  (5) Les renseignements visés au paragraphe (1) sont également fournis aux passagers à l’aide du moyen de communication disponible pour lequel ils ont indiqué une préférence, y compris un moyen qui est compatible avec les technologies d’adaptation visant à aider les personnes handicapées.

Note marginale :Normes de traitement

• 14 (1) Si les alinéas 11(3)b) ou (4)b), ou 12(2)b) ou (3)b), s’appliquent au transporteur et qu’il s’est écoulé deux heures depuis l’heure de départ indiquée sur le titre de transport initial du passager, le transporteur fournit, sans frais supplémentaires :

  • a) de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable compte tenu de la durée de l’attente, du moment de la journée et du lieu où se trouve le passager;

  • b) l’accès à un moyen de communication.

• Note marginale :Hébergement

  (2) Si les alinéas 11(3)b) ou (4)b), ou 12(2)b) ou (3)b) s’appliquent au transporteur et que celui-ci prévoit que le passager devra attendre toute la nuit le vol retardé ou le vol faisant partie des arrangements de voyage alternatifs, le transporteur fournit au passager, sans frais supplémentaire, une chambre d’hôtel ou un lieu d’hébergement comparable qui est raisonnable compte tenu du lieu où se trouve le passager ainsi que le transport pour aller à l’hôtel ou au lieu d’hébergement et revenir à l’aéroport.

• Note marginale :Refus ou limite des normes de traitement

  (3) Le transporteur peut limiter les normes de traitement prévues aux paragraphes (1) ou (2), ou refuser de les appliquer, si leur application entraînerait un retard plus important pour le passager.

Note marginale :Refus d’embarquement — demande de volontaires

• 15 (1) Si les alinéas 11(5)b) ou 12(4)b) s’appliquent au transporteur, celui-ci ne peut refuser l’embarquement à un passager avant d’avoir demandé aux autres passagers si l’un d’eux accepterait de laisser son siège.

• Note marginale :Passager déjà à bord

  (2) Le passager déjà à bord de l’aéronef ne peut faire l’objet d’un refus d’embarquement, sauf pour des raisons de sécurité.

• Note marginale :Confirmation des avantages

  (3) Le transporteur qui offre un avantage aux passagers afin que l’un d’eux accepte de laisser son siège conformément au paragraphe (1), fournit aux passagers qui acceptent l’offre une confirmation écrite de l’avantage avant le départ du vol.

• Note marginale :Priorité d’embarquement

  (4) Lorsque le refus d’embarquement est nécessaire, le transporteur sélectionne les passagers qui se verront refuser l’embarquement en accordant la priorité d’embarquement aux passagers dans l’ordre suivant :

  • a) un mineur non accompagné;

  • b) une personne handicapée et, le cas échéant, à leur personne de soutien, à leur animal d’assistance ou à leur animal de soutien émotionnel;

  • c) un passager qui voyage avec des membres de sa famille;

  • d) un passager qui s’est déjà vu refuser l’embarquement pour le même titre de transport.

Note marginale :Normes de traitement des passagers lors du refus d’embarquement

• 16 (1) Si les alinéas 11(5)b) ou 12(4)b) s’appliquent au transporteur, celui-ci fournit au passager, avant son embarquement à bord d’un vol faisant partie des arrangements de voyage alternatifs, sans frais supplémentaires :

  • a) de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable compte tenu de la durée de l’attente, du moment de la journée et du lieu où se trouve le passager;

  • b) l’accès à un moyen de communication.

• Note marginale :Hébergement

  (2) Si le transporteur prévoit que le passager devra attendre toute la nuit le vol faisant partie des arrangements de voyage alternatifs, il lui fournit, sans frais supplémentaires, une chambre d’hôtel ou un lieu d’hébergement comparable qui est raisonnable compte tenu du lieu où se trouve le passager, ainsi que le transport pour aller à l’hôtel ou au lieu d’hébergement et revenir à l’aéroport.

• Note marginale :Refus ou limite des normes de traitement

  (3) Le transporteur peut limiter les normes de traitement prévues aux paragraphes (1) ou (2), ou refuser de les appliquer, si leur application entraînerait un retard plus important pour le passager.

Note marginale :Arrangements alternatifs — situation attribuable au transporteur

• 17 (1) Si les alinéas 11(3)c), (4)c) ou (5)c), ou 12(2)c), (3)c) ou (4)c) s’appliquent au transporteur, celui-ci fournit au passager, sans frais supplémentaires, les arrangements de voyage alternatifs ci-après pour que celui-ci puisse effectuer l’itinéraire prévu dès que possible :

  • a) dans le cas d’un gros transporteur :

    • (i) une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se situe le passager vers la destination indiquée sur le titre de transport initial du passager et dont le départ a lieu dans les neuf heures suivant l’heure de départ indiquée sur ce titre de transport,

    • (ii) s’il ne peut fournir une réservation confirmée visée au sous-alinéa (i), une réservation confirmée pour un vol exploité par tout transporteur, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se situe le passager vers la destination indiquée sur son titre de transport initial et dont le départ a lieu dans les quarante-huit heure,

    • (iii) s’il ne peut fournir une réservation confirmée visée aux sous-alinéas (i) ou (ii), le transport vers un aéroport se trouvant à une distance raisonnable de celui où se trouve le passager et une réservation confirmée vers la destination indiquée sur le titre de transport initial du passager suivant toute route aérienne raisonnable exploitée par tout transporteur en partance de cet aéroport;

  • b) dans le cas d’un petit transporteur, une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se situe le passager, vers la destination indiquée sur le titre de transport initial du passager.

• Note marginale :Remboursement

  (2) Si les arrangements de voyage alternatifs fournis conformément au paragraphe (1) ne satisfont pas aux besoins de voyage du passager, le transporteur :

  • a) dans le cas où le passager ne se trouve plus au point de départ indiqué sur le titre de transport initial et que le voyage n’a plus sa raison d’être en raison du retard ou de l’annulation de vol ou du refus d’embarquement, rembourse le titre de transport et fournit au passager, sans frais supplémentaires, une réservation confirmée pour un vol à destination de ce point de départ qui satisfait à ses besoins de voyage;

  • b) dans tous les autres cas, rembourse les portions inutilisées du titre de transport.

• Note marginale :Services comparables

  (3) Dans la mesure du possible, les vols faisant partie des arrangements de voyage alternatifs offrent des services comparables à ceux prévus dans le titre de transport initial.

• (4) [Abrogé, DORS/2022-134, art. 4]

• Note marginale :Classe de service supérieure

  (5) Si les arrangements de voyage alternatifs prévoient que le passager voyage dans une classe de service supérieure à celle prévue dans le titre de transport initial, le transporteur ne peut exiger le versement d’un supplément.

• (6) [Abrogé, DORS/2022-134, art. 4]

• (7) [Abrogé, DORS/2022-134, art. 4]

Note marginale :Retard ou annulation — situation indépendante de la volonté du transporteur

• 18 (1) Si les alinéas 10(3)b) ou c) s’appliquent au transporteur, celui-ci fournit au passager, sans frais supplémentaires, une réservation confirmée pour le prochain vol disponible qui est exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se trouve le passager vers la destination indiquée sur le titre de transport initial et dont le départ aura lieu dans les quarante-huit heures suivant l’heure de départ indiquée sur ce titre.

• Note marginale :Choix du passager

  (1.1) S’il ne peut fournir la réservation confirmée visée au paragraphe (1), le transporteur, selon le choix du passager, rembourse toute portion inutilisée du titre de transport ou lui fournit, sans frais supplémentaires :

  • a) dans le cas d’un gros transporteur, une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par tout transporteur suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se trouve le passager, ou de tout aéroport situé à une distance raisonnable de celui-ci, vers la destination indiquée sur le titre de transport initial et, si le départ s’effectue à partir d’un aéroport autre que celui où se trouve le passager, le transport entre les aéroports;

  • b) dans le cas d’un petit transporteur, une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se trouve le passager vers la destination indiquée sur le titre de transport initial.

• Note marginale :Retour vers le point de départ

  (1.2) Toutefois, si le passager qui choisit d’obtenir un remboursement ne se trouve plus au point de départ indiqué sur le titre de transport initial et que le voyage n’a plus sa raison d’être en raison du retard ou de l’annulation de vol, le transporteur rembourse le titre de transport et fournit au passager, sans frais supplémentaires, une réservation confirmée pour un vol à destination de ce point de départ qui satisfait à ses besoins de voyage.

• Note marginale :Remboursement

  (1.3) Le passager qui a droit au remboursement visé au paragraphe (1.1) peut choisir le remboursement à tout moment avant de recevoir la réservation confirmée.

• Note marginale :Refus d’embarquement — situation indépendante de la volonté du transporteur

  (1.4) Si l’alinéa 10(3)d) s’applique au transporteur, celui-ci fournit au passager, sans frais supplémentaires, les arrangements de voyage alternatifs ci-après pour que celui-ci puisse effectuer l’itinéraire prévu dès que possible :

  • a) dans le cas d’un gros transporteur, les arrangements prévus au paragraphe (1) ou à défaut, la réservation confirmée visée à l’alinéa (1.1)a);

  • b) dans le cas d’un petit transporteur, la réservation confirmée visée à l’alinéa (1.1)b).

• Note marginale :Services comparables

  (2) Dans la mesure du possible, les vols faisant partie des arrangements de voyage alternatifs offrent des services comparables à ceux prévus dans le titre de transport initial.

• Note marginale :Classe de service supérieure

  (3) Si les arrangements de voyage alternatifs prévoient que le passager voyage dans une classe de service supérieure à celle prévue dans le titre de transport initial, le transporteur ne peut exiger le versement d’un supplément.

Note marginale :Remboursement — service additionnel

• 18.1 (1) Le transporteur rembourse le coût de tout service additionnel acheté en lien avec le titre de transport initial du passager qui s’est vu fournir des arrangements de voyage alternatifs en application des articles 17 ou 18 dans les cas suivants :

  • a) le passager n’a pas reçu le service;

  • b) le service a été payé de nouveau.

• Note marginale :Remboursement — classe de service inférieure

  (2) Si les arrangements de voyage alternatifs prévoient que le passager voyage dans une classe de service inférieure à celle prévue dans le titre de transport initial, le transporteur rembourse la portion applicable du titre de transport.

Note marginale :Moyens utilisés pour le remboursement

• 18.2 (1) Les remboursements prévus par le présent règlement sont versés selon le mode de paiement initial à la personne qui a acheté le titre de transport ou le service additionnel, sauf si, à la fois :

  • a) la personne a été informée par écrit de la valeur du titre de transport initial ou du service additionnel et de la possibilité d’être remboursée selon le mode de paiement initial;

  • b) le remboursement selon un mode différent n’a pas de date d’expiration;

  • c) la personne confirme par écrit qu’elle a été informée de son droit de recevoir le remboursement selon le mode de paiement initial, mais qu’elle préfère recevoir celui-ci selon un mode différent.

• Note marginale :Délai de remboursement

  (2) Le transporteur verse le remboursement dans les trente jours suivant la date à laquelle il devient exigible.